为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升政务服务“均等”属性，切实解决特殊群体在办理政务服务事项方面的“急难愁盼”问题，市政务服务数据管理局结合“我为群众办实事”实践活动，让特殊群体在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　一、填平服务数字鸿沟，构建有温度的数字政府

　　一是优化“粤康码”应用。针对老年人不方便出示粤康码的问题，市政务服务数据管理局在市、镇两级政务服务大厅入口处配备“健康防疫核验系统”，60岁以上办事群众只需把身份证放在识别设备上方停留2秒即可完成粤康码核验，优化提升老年人办事体验。同时，在市、镇两级服务中心及有条件的村（社区）党群服务中心设置了117个“粤康码”打印服务点，由工作人员协助申领并免费打印“粤康码”，进一步方便群众办事、出行。二是提升信息化服务能力。依托5G“政务晓屋”，在云坐席全程“手把手”指导下，申请人通过“粤省事”“粤商通”、广东政务服务网等途径提出办事申请，经过可视化咨询、辅导、材料预审，审批通过率大大提高。针对不熟悉电脑操作的群众，可由云坐席提供代办服务，畅通政务服务“绿色通道”。同时开启特殊人群便捷通道，50岁以上群众通过刷身份证即可进入办事，增设手语坐席和英语坐席，满足不同人群的办事需求。

　　二、完善便民服务设施，提升人性化服务体验

　　市政务服务数据管理局坚持问题导向，聚焦特殊群体的实际需求，不断完善政务服务大厅各项便民服务设施，为特殊群体提供人性化服务。在停车场设置无障碍停车位，每层服务大厅均设有无障碍通道和无障碍洗手间，极大方便行动不便的群众；在服务大厅配备一台AED（自动体外除颤器），用于紧急心脏骤停情况下的急救，为办事群众提供急救保障；设置“爱心妈妈小屋”，屋内育儿设施齐全，设有叫号显示屏，方便群众照料婴幼儿的同时掌握办事排号情况，“爱心妈妈小屋”也于2019年被评为省级示范点。

　　三、建立“爱心服务队”，提供精准的贴心服务

　　在市、镇两级政务服务大厅建立“爱心服务队”，形成上下联动机制，定期深入村（社区）为有政务服务诉求的特殊群体提供上门办事服务。市级“爱心服务队”为特殊群体开通绿色通道，主动提供身份校验等上门服务；镇级“爱心服务队”为特殊群体提供社保、新农保、评残、民政年审等10项业务上门办，助力打通基层政务服务最后一公里。今年以来，共提供上门服务近120次。

　　四、设立志愿服务绿色通道，打造精细的服务品质

　　在政务大厅设立“学雷锋志愿服务站”，以“传递爱心、传播文明”为宗旨积极开展志愿服务活动，紧贴特殊群体需求特点，提供老花镜、轮椅、医药急救箱、手语服务、残障服务等便民服务，并提供咨询、导办、帮办等“一对一”服务，手把手指导协助特殊群体完成办事环节，着力提升我市政务服务质效和群众满意度。开设“绿色通道”专窗，对特殊人群提供优先办理、专人协助、先行收件，容缺受理等服务，为特定对象提供更加快捷、高效的服务通道和服务形式。

　　五、加大宣传培训力度，营造良好的政务氛围

　　今年以来，结合党史学习教育和创文工作，组织志愿者深入社区基层开展政务服务系列宣传活动5次，手把手教会群众通过“指尖办”的方式办理政务服务事项，让其充分享受“数字政府”改革建设带来的便捷服务。2021年8月，组织政务服务能力提升培训班，参训人员覆盖全市17个镇（街）、313条村（社区）的政务服务工作人员，重点围绕政务服务软硬件应用、“数字政府”成果应用等进行讲解培训和实操指导，全面提升基层服务能力，真正实现政务服务“就近办”。