第一章职业道德规范
    第一条 忠于职守，尽心尽力。热爱工作，认真学习党和国家的方针、政策和法律法规，努力钻研业务，勤奋敬业，敢于负责，认真履行本岗位职责。
    第二条 认真贯彻相关规定和规范，自觉接受监督。
    第三条 文明礼仪，高效服务。不断提高工作质量和办事效率，让群众满意。
    第四条 团结协作，顾全大局。牢固树立全局意识，加强部门的协调合作，同事之间以诚相待，相互支持，密切合作，团结共事，维护集体荣誉。
    第五条 遵纪守法，廉洁自律。
   

    第二章窗口礼仪服务规范
    第六条 仪容仪表规范：
    工作人员实行统一着装，并佩戴工作牌及其它规定标志。
    注意服饰，做到整齐、洁净、端庄。男员工不得蓄胡须、留长发和剃光头；女员工不化浓妆、不涂指甲油、不佩戴不适宜的饰物。
    举止大方，行为规范，服务热情，言辞适度，首问负责。解答问题耐心细致、态度明朗、观点明确。保持良好的工作秩序。
    第七条 接待行为规范：
    仪表举止要端庄、自然，站、坐的姿势要端正。
    对服务对象应主动招呼。接听电话时，要首先讲“您好”。语言文明礼貌，态度热情和蔼。说话用敬语。应注意语调亲切、语速适中、语气谦和。
    对服务对象的咨询，应做到有问必答。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
    对群众咨询的问题，应耐心明确答复，难以解答的问题，应致歉并联系有关人员给予答复；因政策原因无法办理的事项，应耐心解释，详细说明原因。工作中受到委屈，应顾全大局、谦和礼让，严禁与群众发生争执。
    服务对象出现误解，出言不逊时，要坚持原则，做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，并及时向上级汇报，妥善予以解决，如有突发事件或重大问题应及时报告分管领导。
    受理时间较长的，应请服务对象在休息厅等候、休息。
    咨询导办员应熟悉服务大厅业务范围及所在位置，熟悉中心配套设施和服务内容，正确引导群众到相应楼层及窗口办理业务。
    第八条  文明用语规范：
    工作人员必须使用文明规范用语，如：
    您好 很高兴为您服务。
    请坐 请您先看一下《办事须知》。
    请问 我理解您的心情。
    请稍等 我会尽量帮助您。
    谢谢 请您将有关资料准备好。
    对不起 请您排队等候。
    不客气 请您先备齐资料。
    没关系 谢谢您的合作。
    您请讲 请您理解。
    请不要着急 这是法规（政策）的规定。
    我这里办好后，请您移步到××窗口办理下面事情。
    欢迎您多提宝贵意见。
    请您对我的服务进行评价。
    对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件清单给您。
    对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅。
    您慢走，再见。
    工作人员严格禁止使用推诿、挑衅、侮辱人格、激化矛盾的语言，如：
    不归我管，问别人去
    不知道、不清楚
    别啰嗦，快点讲
    我不是说了吗
    我还没上班，等会再说
    我要下班了，你快点
    我刚才已经说过，你怎么还问
    你这人真笨
    你的记性真差
    我就是这样的，你能把我怎么样
    你去告好了
    第九条  岗位规范：
    工作人员应严格遵守作息时间，按时做好岗前准备工作，检查、整理岗位所有文件、用品，摆放整齐，方便使用。
    工作中不从事与工作无关的事。工作时间严禁看与工作无关的书刊、吃零食、听音乐、聊天、玩手机、玩游戏、玩股票、浏览无关网页等影响工作的事情。
    上班时间工作人员不得擅自离开岗位，不得随意窜岗，未到下班时间不得以任何理由拒绝接待。请假或暂时离开（不超过10分钟），必须有人替岗，确保上班时间均有工作人员在岗。到了下班时间，如有群众在咨询导办台咨询，应耐心回答完毕后方可离开岗位。
    第十条 工作场所规范：
    服务大厅应整洁卫生，免费提供政策宣传资料、纸、笔，大厅内应提供查询服务。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置应配备齐全。
    办公柜台需统一布置，布局应合理。办公柜台上下不得随意堆放非办公用品及资料；柜内摆放整齐；报纸上架，不得摆在办公桌上；室内水瓶、抹布等物品摆放到规定位置。办公台面、地面等保持清洁。
    上班时，不得在大厅喧哗、嬉闹、吃零食、早餐等。午休时间，大厅内不得玩扑克，不得玩电脑游戏等。大厅和办公室禁止吸烟。

    第三章 窗口服务工作规范
    第十一条 窗口及后台的管理架构
    中心监督管理股负责窗口及后台的日常管理，窗口组长负责窗口的日常管理，首席代表负责后台的日常管理。
    第十二条 首问责任制：
    首问责任制是针对办事人员对进驻服务事项的服务范围和办事程序等不了解、不熟悉而采取的一项便民工作制度。该制度规定办事人员来访时，窗口在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对办事人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给对方一个满意的答复。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。
    第十三条 首问责任制的要求：
    属于本人职责范围的业务：遇到办事人员咨询时，解答要准确清楚，对把握不准或难以解答的问题，应当迅速了解和请示后予以答复。在受理业务时，对符合条件当场可办理的业务应予以办结，对当场不能办理的业务应耐心说明原因，并准确、完整地告知办理程序及需备齐的材料。
    不属于本人职责范围的业务：遇到不属于本人职责范围，但属于本服务大厅职责范围的业务，具有告知或引导办事人员到办理此项业务的经办窗口或经办责任人的责任，不得以各种理由推诿或拒绝。
    不属于本服务大厅职责范围的业务：对不属于本服务大厅职责范围的事宜要热情接待，做好解释工作，并尽力为服务对象提供有关部门的联系方式，做好引导服务工作。
    有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转12345政府服务热线、中心办公室或有关窗口办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他窗口业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
    对于来投诉、报案、举报的人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取对方陈述，并做好记录。
    对办事人员的投诉、报案、举报的问题或由其他窗口经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向当事人做好说明解释工作和反馈工作，让对方满意。
    第十四条  首问责任制责任追究
    首问责任人有下列情况者，经查实，按照有关规定视情节轻重给予批评教育、离岗培训及纪律处分，并将执行首问责任制情况纳入绩效考核：
    对来访人员或办事人员态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，影响恶劣的。
    无正当理由，对来访人员或办事人员推诿或拒不接待的。
    对不属职责范围的事项，不说明、不移交的，致使贻误办事时机后果严重的。
    第十五条  一次性告知制：
    一次性告知制度是指服务对象到服务大厅办理审批服务事项或者进行业务咨询时，经办人应当一次性告知其所要办理事项应具备的全部条件或者说明不予办理理由的制度。
    第十六条  一次性告知制的要求：
    工作人员对到服务大厅办理有关事项的办事人员负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。
    工作人员在向办事人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果办事人要求以书面形式告知的，工作人员应当提供个性化服务。
    第十七条  同岗替代制：
    同岗替代制（又称A、B角）是指在工作日内，服务大厅里某一岗位的工作人员不在岗时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
    第十八条  同岗替代制的目的：
    实行同岗替代制的目的是为了确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务水平。
    第十九条  同岗替代制的要求：
    窗口工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报窗口组长同意，并指定人员代办其业务，避免办事人员到窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。A、B角间应做好工作衔接，不得推诿、扯皮，更不得缺岗。
    A角负责处理本职岗位工作，并将有关情况主动告知B角；B角应熟悉了解A角的工作内容，在A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，对已明确、规范的事项，应及时办理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料交A角。
    A角因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天的，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B角应主动顶岗。
    第二十条  服务承诺制的有关要求：
    结合服务大厅的工作实际，将服务项目、服务标准、服务程序、服务时限、投诉程序及违诺责任向社会公开，作出承诺。
    在实际工作中简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。
    对单位或个人前来咨询办理业务的，做到热情接待，即时答复。
    公开办事程序、办事时限、投诉监督电话。
    使用文明用语、禁用文明忌语、热情服务、礼貌待人。
    实行首问责任制、一次性告知制。
    第二十一条  绿色通道制度
    绿色通道，是指审批服务办件申请中的“特殊件”或“紧急件”，是服务窗口在正常服务承诺的基础上，进一步通过加快审批时效、实行容缺受理、优先受理办理、简化审批流程、推进并联审批等方式，为特定对象提供更加便利、快捷、高效的服务通道和服务形式。
    第二十二条  绿色通道服务原则：
    （一）军人优先原则。优先受理军人办事申请，使军人享受更加便捷的政务服务。
    （二）便民服务原则。对于老弱病残孕或行动不便者，应当给予优先受理，能即办的应当予以即办，不能即办的应在原承诺时限的基础上再压缩时间。
    （三）从简从快原则。对开通审批“绿色通道”的事项或项目，应进一步简化手续，从急从快办理，并指派专人负责全过程跟踪服务，根据实际情况督促办理和加强业务协调。
    第二十三条  绿色通道服务要求：
    （一）优先办理，专人协助。符合“绿色通道”条件的申请人或企业，窗口应给予优先受理办理，并安排专人协助申请人办理审批服务相关手续，做到提前介入、全程指导跟踪，同时相关后台部门工作人员应积极予以配合，优先安排审核、审批。
    （二）先行收件，容缺受理。申请人提供的材料中具备基本条件、主要申报材料齐全且符合法定条件，仅缺少一些非关键性材料的，应当场告知其申请人需补齐补正的材料，允许申请人提交容缺承诺书在限期内补齐材料，窗口应按照“容缺受理”方式先行予以收件，申请人在领取证照时再补齐相关容缺材料。
    （三）主动服务，延伸服务。符合“绿色通道”条件的申请人或企业，窗口应主动服务，根据申请人的实际需求，积极落实特事特办、跟踪督办、陪同协办、委托代办等服务措施，为申请人或企业开展预约服务、延时服务、代办服务、邮寄等服务方式。
    （四）并联审批、积极协调。对开通“绿色通道”的投资项目，同时涉及两个及以上审批部门的办件申请，原则上应按照“一表申请、一窗受理、信息共享、资料互认、容缺受理、并联审批、限时办结、全程监督”要求开展并联审核审批。
    第二十四条  信息公开制度
    应主动向社会公开下列政务信息：机构设置、工作职责和领导分工；集中受理的审批事项和其他服务事项的项目名称及办理窗口、办事指南等；集中受理的审批事项和其他服务事项的项目调整情况；集中受理的审批事项和其他服务事项的项目办理情况；各楼层窗口设置情况和对外办公电话，以及监督投诉电话；办事群众反映的问题、意见、建议的调查落实情况；各项管理制度、服务规范；按规定应当公开的其他政务信息。
    第二十五条  涉及下列内容的政务信息不予公开：
    个人隐私；商业秘密；国家秘密；尚未最终确定的政务信息；法律、法规、规章禁止公开的政务信息。
    第二十六条  信息公开的具体方式：
    根据政务信息的内容、性质、要求等，采取以下一种或几种方式予以公开：
    行政审批事项和其他服务事项的项目名称、办事指南、项目调整及审批形式、所依据的法律、法规、规章及规范性文件等信息，应当通过门户网站、广东省政务服务平台、服务大厅公开查询设备等方式予以公开；
    行政审批事项和其他服务事项的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、网站发布等方式及时向当事人公开；
    中心制定的与行政服务有关的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过中心门户网站以及服务大厅公开宣传栏等方式向社会公布并及时更新；
   涉及行政审批制度改革的重大举措和重要信息，应通过新闻媒体、中心门户网站以及服务大厅公开查询设备等方式及时向社会公布；
    机构设置、工作职责、领导分工、窗口设置及对外办公电话等信息，应通过中心门户网站、服务大厅公开查询设备、宣传栏等形式对外公开；
    监督投诉电话、咨询服务电话等信息，应通过中心门户网站、服务大厅公开查询设备、宣传栏等方式及时向社会公布；
    其他便于公众知晓的对外公开形式。
    第二十七条  信息公开的程序
    规定应当公开的政务信息，应在制作、获得或者拥有该政务信息之日起30日内予以公开。信息制作、获得或者拥有股室需提出申请，经分管领导审核后转有关部门进行保密审查后，由政务公开分管领导进行审批，方可交由专人在相关渠道公开。
    权利人依照有关办法规定申请公开政务信息的，可以书面申请，也可以口头申请；口头申请的，中心工作人员应当场记录。申请应当包括下列主要内容：申请人姓名或名称、地址、联系方式等；请求公开的具体内容；申请时间。
    中心在接到申请书时即时送达受理回执，并在接到申请书之日起10个工作日内决定是否公开，制作决定书送达权利人。
    义务人决定公开的，应当在公开书中载明公开的时间、场所、方式和其他内容；决定部分公开或不公开的，应当向权利人说明不公开的原因，并提供依据。
    政务信息尚未确定是否属于国家秘密范围的，经中心主要负责人批准后，可以暂缓公开。
    因不可抗力或其他法定事由不能在规定时限内作出是否公开决定的，期限中止；中止原因消除后，期限恢复计算。中止或恢复期限，及时通知权利人。
    第二十八条  信息公开的责任处理
    违反有关规定，有下列情形之一的，进行通报批评；情节严重的，按政府信息公开工作过错责任追究的有关规定予以处理：
    未将应当公开的政务信息及时公开的；
    公开的政务信息内容不真实的；
    不按规定的公开方式公开政务信息的；
    公开的政务信息未按规定及时更新的；
    未按规定为权利人查询、复制有关资料提供协助的；
    泄露国家秘密的；
    对投诉、调查人员打击报复的；
    其他违反政务信息公开规定的情况。
    义务人在公开信息时泄漏商业秘密、个人隐私，给权利人造成经济损失的，应当依法予以赔偿。
   

    第四章  附则
    第二十九条  本规范由市行政服务中心负责解释。
    第三十条  本规范自印发之日起执行。