台山市人民政府行政服务中心（以下简称“市行政服务中心”）是台山市综合政务服务的重要平台，其对进驻中心的窗口、人员、事项享有管理权和监督权。为有效规范市行政服务中心服务大厅的管理和服务行为，推进服务型政府建设，提高依法行政和政务服务水平，依据《中华人民共和国行政许可法》以及我市机关作风和效能建设有关文件精神，结合我市新行政服务中心办公大楼的投入使用，制定本办法。

    第一章总则
    第一条 本办法适用于市行政服务中心服务大厅所有前台窗口、后台职能部门及有关工作人员。
    第二条  市行政服务中心是市政府设立的为公民、法人和其他组织集中办理行政审批、公共服务事项的工作平台，其服务宗旨为：便利、贴心、高效、公平。
    第三条  市行政服务中心的职责和权限
    （一）在市委市政府的领导下，本着“应进必进”原则，具体组织、指导、督促有关职能部门及其事项进驻市行政服务中心设立办事窗口，实行集中办公，改进机关作风，强化政府服务职能，落实“便民、为民、利民”措施。
    （二）具体指导进驻市行政服务中心的办事窗口有序、高效运行，改善优化投资、办事环境，为内外投资者提供全方位、“一条龙”服务。
    （三）制定市行政服务中心服务大厅内的各项规章制度并组织实施。
    （四）负责对各进驻单位、进驻审批服务事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对有关窗口工作人员实行监督、管理、测评和考核，组织开展相关的业务培训。
    （五）负责对市12345政府服务热线（台山微市长）的日常运行进行统一管理、统一监督、统一考核。
    （六）负责我市镇（街）、村（社区）“一门式”公共服务中心（站）的运行管理工作。
    （七）配合做好我市的行政审批制度改革工作。
    （八）承担市委市政府赋予的其他职责。
    第四条  市行政服务中心的运行管理应遵循的原则：
    （一）“应进必进”原则。除经市政府批准外，各行政审批职能部门和相关组织的行政审批、公共服务事项，原则上应全部进驻市行政服务中心集中办理。凡进驻市行政服务中心窗口办理的事项，不得在中心之外另行受理。
    （二）“充分授权”原则。服务大厅后台实施派驻首席代表负责制，各进驻部门单位对部门首席代表要充分授权，部门首席代表在所授权限范围内，以本单位的名义，确保窗口即时受理，及时办结。除现场勘察、集体讨论、专家论证、听证等特殊环节外，其他环节均应在市行政服务中心现场办结。确需进驻单位负责人审批的事项，其负责人应到市行政服务中心现场办公。
    （三）“受、审分离”原则。实施受理、审批、监管相分离，建立健全统一的集成服务运行管理机制，规范事项全流程运转，打造高效、便捷的行政审批服务新模式，促进标准化、法治化、服务型政府的建设。
    （四）“规范公开”原则。各进驻单位应认真做好政务公开标准化、规范化工作，规范优化办事流程，严格按照法定程序进行操作，做到公开事项名称、法律依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道等。

    第二章  事项管理
    第五条 对已进驻市行政服务中心办理的审批服务事项，依政策法规需要变更、撤销、调整的，需提前5个工作日向市行政服务中心报备。有关事项业务主管部门要及时更新相关办事指南、流程，并就有关变化事项对窗口工作人员做好业务培训工作。
对确需进驻市行政服务中心集中办理的审批服务事项，经市行政服务中心审核报市政府批准，可进驻。
对确实不适合进驻市行政服务中心的审批服务事项，经市行政服务中心审核报市政府批准，可不进驻。
    第六条 进驻市行政服务中心集中办理的审批服务事项，其相关信息应通过市行政服务中心服务大厅、门户网站、广东省政务服务网等渠道进行公开，相关信息包括：事项名称、事项类型、实施机构、承诺办结时限、服务对象、服务收费、结果样本、办件类型、物流快递、数量限制、咨询电话、监督电话、窗口办理信息、受理条件、设定依据、申请材料、填报须知、受理标准、办理流程、服务收费、常见问题等。公开的信息应当满足社会公众通过上述渠道查询、下载及自助终端查询的需要。

    第三章  综合服务窗口及工作人员管理
    第七条 根据江门及我市推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案的有关要求，服务大厅按照事项类型设立综合服务窗口。综合服务窗口工作人员由市行政服务中心统一派驻、统一管理、统一考核、统一培训。
    第八条 综合服务窗口的职责为：负责受委托事项的业务咨询、申请受理、按责分办、跟踪督办、统一出件等。具体如下：
    （一）提供咨询导办，复杂事项提请相关部门咨询解答。
    （二）根据综合窗口事项标准化受理清单，对申请材料是否齐备、规范进行核查、核验，收取申请材料，加盖综合受理章，出具受理通知书。
    （三）将申请材料推送分发至相关部门，加强跟办督促。
    （四）对办理结果及证书进行统一出件。
    （五）将受理的申请材料进行归档管理或移交。
    （六）按照规定办理综合窗口相关事务。
    第九条  综合服务窗口实行窗口组长负责制，窗口组长由市行政服务中心根据业务能力和素质能力进行选拔任命。窗口日常工作及人员管理由窗口组长负责，窗口组长应当熟悉进驻事项和相关业务。窗口组长具体履行以下职责：
    （一）协助市行政服务中心负责本窗口工作人员的日常管理、工作考核、人员培训和文件传达等工作。
    （二）负责本窗口与进驻单位的沟通协调工作，参加市行政服务中心的工作会议。
    （三）负责市行政服务中心授予的其他权限及交办的其他工作。
    （四）对不能决定的受理服务事项，负责报请后台单位首席代表，并做好后续的跟踪服务工作。
    第十条  市行政服务中心对各综合服务窗口的服务形象和工作业绩进行季度考核和年度考核。每季度评选“红旗窗口”，年终评选“先进窗口”，考核和评定情况由市行政服务中心及时对外通报。
    第十一条  各综合服务窗口不得有以下行为：
    （一）在市行政服务中心以外受理已进驻的审批服务事项。
    （二）擅自增加、减少审批或办理前置条件。
    （三）对符合法定受理条件的拒绝受理。
    （四）无正当理由超过承诺期限履行审批职责。
    （五）违反有关的收费标准擅自增加或减少收费。
    （六）擅自办理欠费项目，擅自增加收费项目。
    （七）擅自更换窗口工作人员。
    （八）在审批中弄虚作假。
    （九）其他违反市行政服务中心有关管理规定的行为。
    第十二条  综合服务窗口工作人员应具备政治素质高、业务能力强、敬业精神好、满足岗位需求等方面要求，具体要求如下：
    （一）政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想，能代表本窗口的形象。
    （二）业务素质高，熟悉本窗口审批服务事项，能熟练运用电脑操作和网络。
    （三）敬业精神好，能吃苦耐劳，有较强的组织纪律性和灵活处理问题的能力。
    （四）原则上要求年龄在40周岁以下，具备大专以上文化程度。
    第十三条  综合服务窗口工作人员应当履行以下职责：
    （一）负责接受服务对象的业务咨询，认真履行一次性告知制。
    （二）负责接收和审批服务对象提供的申报材料，对符合受理条件的出具受理通知单。
    （三）对已经受理的审批服务事项，依法依权限进行审批，提出初审意见后提交上一级审核人审批。
    （四）负责及时将受理的审批服务事项录入相关业务系统。
    （五）负责向服务对象告知审批结论，交付办理结果。
    （六）严格执行有关的收费标准，向服务对象准确出具缴款通知单。
    （七）严格执行市行政服务中心制定的各项规章制度，认真完成市行政服务中心交办的其他工作。
    第十四条  综合服务窗口工作人员应按市行政服务中心规定的统一着装上岗，佩戴工作证和微笑服务标志。
    第十五条  综合服务窗口工作人员的选派、轮换、调整等由市行政服务中心负责。对于综合服务窗口工作人员不能胜任本职工作或违反有关规章制度的，市行政服务中心有权作出换人调整，进驻单位应积极配合。
    第十六条  综合服务窗口工作人员须经过岗前培训或工作交接方可上岗。更换综合服务窗口工作人员，须采用“先进后出”的方式予以更换，新进人员和调出人员在综合服务窗口共同工作不少于5个工作日，待新进人员全面熟悉市行政服务中心规章制度，熟练掌握业务操作流程和审批服务程序后方可独立上岗。
    第十七条  综合服务窗口工作人员应严格遵守市行政服务中心制定的上下班规章制度、考勤管理制度、请（休）假报备制度及其他相关制度。市行政服务中心负责综合服务窗口工作人员的考勤登记，综合服务窗口工作人员请假须经窗口组长同意并将请假条提交市行政服务中心监督管理股报备。
    第十八条  市行政服务中心根据日常考勤登记，定期对综合服务窗口工作人员进行检查评比，推行季度“服务之星”、年度“先进个人”、“行业文明礼仪之星”等评选制度和评比活动，制定具体的奖惩措施和办法。
    第十九条  在条件允许的情况下，市行政服务中心可参照周边市、区行政服务中心的做法，建立健全相应的党、团组织。综合服务窗口工作人员的党、团关系应统一转入市行政服务中心，党、团组织应定期开展形式多样的活动，增强市行政服务中心的凝聚力和向心力。

    第四章后台职能部门及工作人员管理
    第二十条  根据江门及我市推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案的有关要求，后台职能部门实施部门首席代表负责制。后台工作人员的选派由各进驻单位负责并报市行政服务中心备案，原则上必须具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的在编人员身份。
    第二十一条  后台职能部门的职责为：
    （一）负责提供本单位政务服务事项受理、审批的标准化清单以及详细清单说明。
    （二）对实体服务大厅受理业务进行审批。
    （三）为综合窗口人员提供业务培训、指导，对申请人提出的复杂疑难问题进行直接解答。
    （四）配合开展重点项目导办和帮办；在规定的工作日内完成踏勘、听证、审批(审查)、作出决定、办理结果反馈等程序。
    （五）接听本部门单位的咨询服务电话，指定专人负责网上咨询回复。
    （六）对在政务服务网申请的业务进行受理和审批。
    （七）落实向本部门首席代表充分授权。
    （八）按照规定办理综合窗口相关事务。
    第二十二条  部门首席代表的职责为：
    （一）代表本部门单位对进驻市行政服务中心服务大厅和政务服务网的审批服务事项办理进行审批协调和日常管理。
    （二）各部门确定或调整首席代表，需提前10个工作日发函至市行政服务中心备案确认。
    （三）部门首席代表原则上必须常驻服务大厅办公。如因年业务量少而委托市行政服务中心受理的，首席代表及其部门工作人员可不进驻服务大厅办公。
    （四）经同意不在服务大厅办公的首席代表必须配合市行政服务中心做好业务咨询、业务培训、服务管理、重点项目导办和帮办等相关工作。    
    第二十三条  市行政服务中心有权对后台职能部门的业务工作及纪律进行管理考核。各进驻单位应认可并充分运用市行政服务中心的检查评比和考核表彰结果。
  
    第五章 运行管理
    第二十四条  市行政服务中心可根据实际运行需要，合理调配进驻单位在市行政服务中心的窗口和办公场所，进驻单位应服从市行政服务中心对窗口和办公场所的调配工作。
    第二十五条  按照《广东省人民政府办公厅关于开展行政审批标准化工作的通知》（粤办函﹝2015﹞62号）、《江门市人民政府办公室关于印发江门市行政审批标准化建设工作实施方案的通知》（江府办函﹝2016﹞131号）等文件精神，市行政服务中心及各进驻单位应制定好政务服务各个环节的服务标准和管理规范，形成标准体系。
    第二十六条  各进驻单位应强化服务理念、优化审批程序、减少审批环节、缩短审批时限，为申办人提供方便、快捷的服务。
    第二十七条  市行政服务中心及各进驻部门应完善计算机软硬件基础设施，进一步深化完善政务服务平台。条件允许下尽快完成系统之间的数据对接，实现部门数据资源共享，建设法人、自然人、电子证照等基础数据库。实行行政审批及公共服务事项网上办理，并纳入电子监察。
    第二十八条  市行政服务中心应充分发挥协调督办作用。
    （一）协调解决市重大投资建设、招商引资项目的前期审批工作。
    （二）协调解决涉及多个进驻单位职责交叉、意见不一致的审批服务事项。
    （三）协调处理影响较大的投诉举报案件。
    （四）依法依规开辟项目审批绿色通道，对政府重点、重大项目主动代办、限时办结、跟踪服务。
    （五）协调处理其他需要市行政服务中心解决的问题。
    第二十九条  各进驻单位的收费项目、收费标准应依据有关的法律法规执行，收费项目及收费标准应在服务大厅、政务服务网、部门门户网站、市行政服务中心门户网站上公开。

    第六章  监督检查
    第三十条  市行政服务中心可以通过政务服务一体化平台，对各进驻受理事项包括受理、审核、办结等环节进行检查。
    第三十一条  市行政服务中心制定投诉处理机制，在办证大厅内设立投诉处理区，摆放投诉意见箱、意见簿，公开投诉电话、投诉电子邮箱等，受理公民、法人和其他组织对审批服务事项办理情况的投诉举报，并接受社会监督。
    第三十二条  对于受理的投诉，市行政服务中心可向综合服务窗口工作人员及窗口组长提出问询，被问询人必须作出解释和说明。市行政服务中心应及时督促各综合服务窗口改进工作。     第三十三条  各进驻单位违反本办法规定，有下列情形之一的，由市行政服务中心给予指正并提出改正意见；情节严重或不予更正的，由市行政服务中心向监察机关反映，按相关制度处理：
    （一）应当进入市行政服务中心办理的事项拒不进入或进入市行政服务中心办理后仍在服务窗口以外进行办理的。
    （二）进驻单位没有派驻合格的后台工作人员和首席代表的，或随意更换后台工作人员和首席代表的。
    （三）联合审批过程中，相关部门单位互相推诿、延误办理期限的。
    （四）违反规定擅自收费或未按照规定收费的。
    第三十四条  综合服务窗口工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由市行政服务中心给予批评教育或责令作出书面检查，并按相关制度处理：
    （一）违反工作程序，应当直接办理或在法定期限内办结而拖延不办理的；
    （二）违反首问（首办）责任制规定，对负责办理的事项敷衍塞责的；
    （三）工作纪律散漫、服务态度恶劣的；
    （四）索取或者收受他人财物或者谋取其他利益的。

    第七章  附则
    第三十五条  市行政服务中心日常运行中的其他规章制度和具体实施办法，将根据工作实际另行制定。
    第三十六条  本办法由市行政服务中心办公室负责解释。
    第三十七条  本办法自发布之日起施行。