为确保局机关效能建设，规范政府服务热线办理机制，及时处理投诉建议事项，推动我局工作再上新台阶，结合本局实际，制定本制度。

一、受理。办公室每天要及时接收12345政府服务热线信息，并逐项进行登记。

二、派送。办公室要根据12345政府服务热线的投诉内容，及时转各机关股室、各直属单位进行办理，各机关股室、各直属单位办理复函经分管领导审核后送局长审批上报；若投诉内容复杂，办公室要及时请示领导。

办公室向各有关股室移交12345政府服务热线投诉件时，双方要进行逐件签收，并签署日期。

三、办理。

（一）各机关股室、各直属单位原则上在受理办理事项后的2个工作日内要作初次回复，明确联系人和联系电话，并预计办结时间。

（二）各机关股室、各直属单位接到12345政府服务热线投诉类事项后，原则上在5个工作日内完成调查和作出初次回复（具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施和建议），后续办理情况需及时向诉求人反馈。如果投诉事项比较复杂，无法在初次回复中预计办结时间的，由承办机关股室或直属单位在每5个工作日内作阶段性回复，向投诉人说明办理情况和未办结原因，做好解释工作，加强相互间的沟通。有关情况要同时报办公室，由办公室报服务中心公布。

（三）承办机关股室或直属单位在承办事项调处完毕后，须在2个工作日内向办公室报送办理结果，以便办公室及时向热线服务中心报送。

（四）如群众投诉事项涉及其他部门管理职能，应联合相关职能部门进行办理，不能简单地指引群众直接到相关部门办理。

四、退件。若收到不属于本局职能范围的办理事项，应在规定时限内将办件通过办公室退回政府服务热线平台，并说明理由。

五、督办。凡明确规定完成时限的，要按照要求的内容和时限及时完成办理，办公室要认真做好催查和督办工作，在办结时限前与承办机关股室或直属单位联系一次未能办复者，则要求汇报办理过程，说明情况，再提出时限要求。

六、反馈。对各个办结的事项，各承办机关股室或直属单位都应及时反馈，并写出书面查办报告。办结结果报告，必须事实清楚、结论准确；对不符合要求的，将退回重新查报。