镇公共服务办、公共服务中心，各村（社区）党群服务中心：

　　为进一步加强我镇政府服务监督工作开展，持续深化和巩固冲蒌镇机构改革成果，经研究决定，现将《冲蒌镇公共服务中心投诉处理制度》印发给你们，请各责任单位认真对照制度内容，结合职责分工，切实做好相关工作。

　　冲蒌镇人民政府         

　　2020年12月22日       

　　冲蒌镇公共服务中心投诉处理制度

　　一、为规范冲蒌镇公共服务中心（以下简称中心）投诉处理工作，切实加强对各服务窗口及工作人员的监督管理，进一步提高政务服务质量，特制定本制度。

　　二、中心分管领导、后台管理人员负责受理服务对象对各服务窗口及工作人员的投诉。后台管理人员于每天17时开箱收集当天的投诉信件，并及时做好登记处理工作。

　　三、服务对象可以通过以下途径进行投诉：

　　1、现场投诉。

　　现场投诉由后台管理人员进行接访，对服务对象投诉详细信息进行登记；

　　2、电话投诉。

　　（1）冲蒌镇纪检监察办投诉电话：0750-5231218；

　　（2）冲蒌镇政务服务投诉电话：0750-5236606；

　　（3）江门市政府“12345”服务热线：0750-12345。

　　3、传真投诉。

　　冲蒌镇政府传真号码：0750-5232739；

　　4、线上投诉。

　　（1）台山市人民政府网（互动交流页）：

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　　（2）微信公众号：江门政务

　　5、电子邮件投诉。

　　冲蒌镇政务邮箱： tschonglou@jiangmen.gov.cn

　　6、投诉意见箱投诉。冲蒌镇公共服务中心在业务办理大厅门外设立投诉意见箱。

　　7、信函投诉。冲蒌镇政府信函投递地址：台山市冲蒌镇环镇南路1号冲蒌镇人民政府。

　　四、投诉受理范围：

　　1、对符合法定条件的行政许可和公共服务事项申请不依法受理或决定的。

　　2、不依法履行法定职责或违反有关审批程序的。

　　3、受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的。

　　4、工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的。

　　5、不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的。

　　6、利用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的。

　　7、不按规定标准收费或擅自提高、降低收费标准、擅立收费项目或收取与无关资费的。

　　8、其他违反服务规定的行为。

　　五、对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：

　　1、对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，当场解决；情况复杂的，在3个工作日内办结并致电或书面答复投诉人。

　　2、对信函、传真等书面投诉，做好登记留存，并及时调查核实，在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人。

　　3、对线上投诉，及时调查核实，在3个工作日内办结并答复投诉人。

　　4、对其他部门转来涉及中心的投诉件，及时向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复给投诉件转来部门；

　　所有投诉内容、处理过程和处理结果均要在投诉记录本上作详细记录备案。

　　六、对于重大问题的投诉应先受理后，再按规定程序进行初步调查，对符合立案条件的，要及时上报镇纪检监察部门处理。

　　七、各服务窗口及进驻部门应积极配合中心对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给中心。

　　八、投诉处理要做到客观、公正，不偏袒，对于因误解而出现的不合理投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

　　九、经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，将对责任人按照有关规定进行处理。