《出租汽车服务质量信誉考核办法》修订解读
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2018-05-24 13:03:00
- 来源： 本网
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一、修订出台的背景
当前，各地在国家层面深化出租汽车行业改革两个文件的总体思路和框架要求下，积极主动开展工作，逐步规范网约车的发展，探索巡游车转型升级，改革工作总体进展顺利。党的十九大报告指出中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，并明确提出要建设交通强国等要求。这些新的形势和要求对出租汽车行业提升服务质量和健全信用体系提出了新的更高要求。
信用体系是推进交通运输治理体系现代化、建设交通强国的有力抓手。2011年发布的《办法》在规范出租汽车经营行为，完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平等方面发挥了积极作用。但结合行业深化改革的新形势、新要求，原《办法》缺乏对网约车等新业态的要求，与深化出租汽车行业改革的顶层设计不相适应，亟需在适用范围、指标体系、权重设置等方面进一步修订完善，以满足网约车与巡游车业态的不同管理需要，完善事中事后监管机制。本次修订是贯彻落实《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号），健全出租汽车行业信用体系，推动出租汽车行业提高服务质量的重要举措，目的是引导新老业态共同规范发展，全面提升出租汽车行业服务水平。
二、重点修订调整内容
一是将网约车新业态纳入考核。无论网约车还是巡游车，提供的是面向公众的普遍客运服务，须要开展服务质量信誉考核，明确运输安全和服务质量的底线。本次修订在有关指标设置上，既考虑了网约车和巡游车的共性要求，体现服务考核的公平性，促进新老业态良性竞争、逐步融合发展；又根据网约车独有的经营服务特征，量身定制式地设置了数据接入、运营服务信息公开等指标，引导网约车行业健康发展。
二是优化考核分值分布。《办法》对出租汽车企业和驾驶员考核分值的分布设定进行了调整，加大了对为乘客提供运营服务等事项的考核分值，适度减少对企业管理制度等事项的要求，鼓励企业加强内部管理，落实企业主体责任，引导驾驶员主动提高服务质量。
三是细化出租汽车企业考核等级。修订后的《办法》对出租汽车企业考核在原有的AAA级等4个等级基础上，增加了AAAAA、AAAA等级，鼓励优中选优，树立先进典型企业，推动行业进一步形成赶学比超的良性竞争氛围。
三、修订后的主要内容
一是关于“总则”。明确出租汽车服务质量信誉考核，包括对巡游车和网约车两种业态的企业和驾驶员考核。部、省及市（县）级交通运输部门根据各自职责开展相关考核工作。
二是关于“服务质量信誉考核等级”。《办法》对出租汽车企业根据考核分数设定了6个等级，对驾驶员根据考核分数设定了4个等级。对企业实行基准分为1000分的计分制，并另外设置100分作为加分分值；对驾驶员实行基准分为20分的计分制，另外设置10分作为加分分值。
对巡游车企业从企业管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等5类共19个项目设计相应考核指标；对网约车平台公司从企业管理、信息数据、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等6类共19个项目设计相应考核指标。对驾驶员遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面实施考核。
三是关于“出租汽车企业服务质量信誉考核”。出租汽车企业每年2月28日前申请上一年度服务质量信誉考核并报送有关档案材料，出租汽车行政主管部门根据12328、12345热线电话等多种途径收集的企业服务质量信誉信息，对出租汽车企业报送的材料进行核实，根据评定等级情况进行初评及核定。初评结果要公示，接受社会监督；公示结束后，对企业服务质量信誉等级进行评定
四是关于“驾驶员服务质量信誉考核”。出租汽车行政主管部门要根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。出租汽车驾驶员在考核周期内得分低于3分的，应按要求接受培训。出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。
五是关于“奖惩措施”。坚持驾驶员服务质量信誉考核结果与企业服务质量信誉考核等级挂钩，将企业所属驾驶员服务质量信誉考核等级AA级以上超过85%作为评选AAA级及以上企业的必要条件；对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在新增或延续经营时可优先考虑。这些措施都是为了引导企业履行好市场主体职责，鼓励企业健康持续发展。
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